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2019注册质量经理 CMQ/OE知识体系大纲(BoK)中文版

发布日期:2019-03-18 11:42:09

注册质量/组织卓越经理

CMQ/OE知识体系(BoK)


该新知识体系中的各主题包括了被考试发展委员会作为指南用于编写试题的描述性细节(潜在含义)。该潜在含义也用以帮助应试者通过识别可能被测试的每个主题下的特定内容来备考。潜在含义不是意在限制主题题材,或者是一个考试内容的全覆盖,而是旨在明确一个经理的角色的有关主题。在每个将被考试的主题条目结尾括号内,都有有关最大程度认知水平要求的描述。认知水平的完整描述在本文末尾有详细介绍。


I. 领导力(28个问题)
  1. 组织结构

    定义和描述组织设计(如:矩阵式、扁平式和平行式)和分级管理结构对一个组织的影响。(应用)

  2. 领导力的挑战

    1. 领导的角色和职责

    描述在领导岗位上的人员的典型角色、职责和能力,以及那些特性如何影响一个组织的方向和目的。(分析) 

    2. 经理的角色和职责 

    描述在管理岗位上的人员的典型角色、职责和能力,以及那些特性如何有助于一个组织的成功。(分析)

    3. 变更管理

    利用各种变更管理战略去克服组织的障碍,评估全球性变更的影响,达成预期变更的水平,并评估结果的有效性。定义和描述有助于组织文化的各项因素。(评估)

    4. 领导力技巧

    开发和实施激发并维持员工热情的技巧。利用谈判技巧促使持有不同或相反观点的各方能认识到共同的目标,并能协同合作以实现该目标。决定何时以及怎样利用影响力、批判性思维技巧或者苏格拉底式质疑法来解决一个问题或推进一个项目。(创造) 

    5. 授权

    应用各种技巧向个人和团队授权。识别典型的授权阻碍,并找到恰当的战略对其加以克服。

    描述并区分工作的丰富化和工作扩大化,工作设计和工作任务。(分析)

  3. 团队和团队流程 

    1. 团队类型 

    识别和描述不同团队类型及其目的,包括过程改进、自我管理、临时的或者专设的(特别项目)、虚拟的与工作组(理解)。 

    2. 团队发展阶段 

    描述团队发展的各阶段(形成期、震荡期、规范期、履行期)是如何影响领导力风格的。(应用) 

    3. 团队建设技巧 

    应用基本的团队建设步骤,如:利用破冰活动来提升团队介绍,加强团队成员关系;基于团队目标开发共同愿景,并达成一致,在团队中识别并分配特定的角色。(应用)

    4. 团队角色和职责 

    定义和描述有关于团队支持与有效性的典型角色,如:促进者、领导者、流程负责人、拥护者、项目经理与贡献人。描述成员和领导者在团队活力方面各负的职责,包括:保证团队执行任务,识别隐藏的日程,处理破坏性行为并解决冲突。(分析) 

    5. 团队绩效和评估 

    以长期目标与短期目标达成所建立的指标,评估团队绩效。决定何时、怎样奖励团队,并为团队庆功。(评估)

  4. 美国质量学会的道德准则

    识别并应用与本准则一致的行为和行动。(应用)


II.  战略计划发展和部署(22个问题)
  1. 战略策划模式 

    定义、描述并利用基本战略策划模式要素,包括使命的指导性原则、愿景和有关计划的价值。(应用)

  2. 业务环境分析 

    1. 风险分析 

    分析组织的强项、弱项、机会和威胁以及风险,利用如SWOT等工具.识别并分析能够影响战略计划的风险因素。(分析)

    2. 市场力量 

    定义和描述驱动战略计划的各种力量,包括现有的竞争、新竞争者的加入、竞争者之间的博弈、替代者的威胁、采购方和供应方的议价能力、现行的经济状况、全球性市场变化,以及组织如何更好地依据增长和客户期望的变化而进行定位。(应用) 

    3. 利益相关方分析 

    识别并区分各内、外部利益相关方的观点、需求和目标。确保组织的战略目标与利益相关方保持一致。(分析) 

    4. 技术 

    描述技术的变更是如何对战略计划产生长期和短期的影响。识别新的和即将到来的可能影响到业务战略和质量的技术,如:自动化、质量4.0,云计算或机器学习。(理解)

    5. 内部能力分析 

    识别与描述影响组织内部能力的因素:人力资源、设备能力与运营能力。分析这些与战略有关联的因素。(分析) 6. 法律和法规因素 定义和描述法律法规因素是如何影响战略计划的。(理解)

  3. 战略计划部署

    1. 战术计划

    识别战术的基本特性:具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的、以及这些基本特性是如何链接到战略目标的。评估提议的计划以决定它们是否符合标准。(评估) 

    2. 资源分配和部署 

    评估现有资源以确保他们是可获得的,且获战略举措的支持而得到配置。识别并消除新举措的行政管理障碍。确保所有内部利益相关方理解战略计划,并具备相应能力和资源来覆行他们的职责。(评估) 

    3. 组织绩效管理 

    开发测量方法并确保其与战略目标保持一致,并利用这些测量方法评估组织的战略计划的实施情况。(评估)

    4. 战略部署的质量 

    通过应用持续改进和其他质量举措,支持战略计划部署,以驱动整个组织的绩效产出。(创造)



III. 管理要素和方法(31个问题)
  1. 管理技能和能

    1. 管理原则 

    评估和使用基本的管理原则,如:策划、领导、授权、控制、组织和分配资源。(评估) 

    2. 管理理论和风格 

    定义和描述管理理论,如:科学化、组织化、行为化、学习性、系统思维和情景复杂性。定义和描述管理风格,如:专制的、参与性的、事物型的、转变型的、基于事实的管理、指导型、随机应变法。描述管理风格是如何受组织规模、行业、文化及竞争者影响的。(应用)

    3. 职能区域的相互关联

    描述组织各领域的相互关联性(人力资源、工程、销售、市场、财务、研发、采购、信息技术、物流、生产和服务),以及这些关联性与关系是如何影响流程和输出的。(理解)

    4. 人力资源管理 

    应用人力资源要素以支持持续的的专业发展及在质量体系中的角色:设定长期目标和短期目标,实施绩效评估,发展认可计划,适当时,确保继任计划落实到位。(应用)

    5. 财务管理 

    阅读、解释、使用各种财务工具,包括:损益表、资产负债表、产品/服务成本结构。管理预算与使用成本和利润率,以此与高管交流。使用潜在投资回报率(ROI)、评估资产收益率、净现值 (NPV)、内部收益率 (IRR)和投资组合分析以分析项目风险、可行性和优先级。(分析) 

    6. 风险管理 

    识别风险的类别,这些风险的发生可能贯穿在整个组织中,来自多样的流程,如:时间计划、发货/收货、财务、生产及运营、员工及用户安全、法规合规性与变更。(应用)

    7. 知识管理(KM) 

    利用知识管理技术,识别核心竞争力,以此创建为在工作者、利益相关方、竞争者与供应商之间收集与分享隐含的的和明确的知识的文化和系统。获取经验教训,并在组织内对此加以运用以促成最佳实践。识别典型的知识分享障碍以及如何加以克服。(应用)

  2. 沟通技巧和能力 

    1. 沟通技巧 

    定义和应用各种组织内使用的沟通模式,如:口头的、非口头的、书面的、可视化的。识别能阻碍沟通的因素并描述克服它们的方法。(应用)

    2. 人际交往能力 

    利用各种技巧,如:同理心、机智、友谊及客观性。使用开放的不作评判的沟通方法。开发并使用一种清晰的书写风格、积极倾听、提问与对话技巧,以支持有效的沟通。(应用)

    3. 全球经济体下的沟通 

    识别不同时区、文化、语言、术语以及商务实践的沟通的关键挑战,并呈现克服它们的方法。(应用)

    4. 通讯及科技 

    识别技术是怎样影响沟通的,包括:提升信息的可获得性,其对人际交往的影响、电子沟通的礼仪。在虚拟团队中配置恰当的沟通方法。(应用)

  3. 项目管理

    1. 项目管理基本要素

    使用项目管理方法论,并确保每个项目与战略目标相一致。计划项目的不同阶段:启动、策划、实施、监控和控制,以及收尾阶段。确保项目准时、不超预算完成。考虑适用的替代的项目管理方法论(线性的、演进的、迭代的)。 (评估)

    2. 项目策划和预估工具

    使用工具,如:风险评估矩阵、效益成本分析、关键路径法(CPM)、甘特图、PERT模型和工作分解结构(WBS),用以策划项目并预估相关成本。(应用)

    3. 测量和监控项目活动 

    使用工具,如:成本变异分析、里程碑以及实际与计划预算比来监控项目计划下的项目活动。(评估)

    4. 项目文件 

    使用书面的程序文件和项目总结,来记录项目。(应用)

  4. 质量体系

    1. 质量使命和方针

    开发并监控质量使命和方针,并确保其与组织更广泛的使命保持一致。(创造)

    2. 质量策划、部署和文件化 

    开发与部署质量计划,并确保对其加以文件化,而且在整个组织内可(随时)获得。(创造)

    3. 质量体系的有效性 

    使用各种工具来评估质量体系的有效性,这些工具包括:平衡计分卡、内审、内外部利益相关方的反馈(包括利益相关方的抱怨)、质保/返修数据分析、产品可追溯性以及召回报告及管理评审。(评估)

  5. 质量模型和理论

    1. 质量管理标准 

    描述并应用基于ISO9001标准的要求和基本原则,用以支持质量管理体系。(应用) 

    2. 卓越绩效模式 

    定义并描述卓越绩效模式的常见要素和标准,如:欧洲卓越绩效奖(EFQM),加拿大卓越奖,美国质量学会国际卓越团队奖(ITEA)或者美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)。描述奖项标准作为管理模式,如何在一个组织层面上改进流程。(理解)

    3. 其他质量方法论

    描述并区分各种质量方法,如:全面质量管理(TQM),持续改进以及标杆管理。(应用)

    4. 质量理念

    描述并应用质量领袖们(如:休哈特、戴明、朱兰、克劳士比、费根鲍姆和石川馨)提出的基本方法论和理论。(应用)



IV. 质量管理工具(30个问题)
  1. 问题解决工具

    1. 七种传统质量工具

    选择、解释与评估这些工具的输出:柏拉图、因果图、流程图、控制图、检查表、散点图与直方图。(评估)

    2. 基本的管理与策划工具

    选择、解释与评估这些工具的输出:亲和图、树图、过程决策程序图(PDPCs)、矩阵图、优先矩阵图、关联图与活动网络图。(评估)

    3. 过程改进工具

    选择、解释与评估工具,比如根因分析法,K-T法,计划-执行-检查-改进循环PDCA,六西格玛DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制),以及失效模式与后果分析(FMEA)。(评估)

    4. 创新与创造性工具

    利用多种技术与练习达成创造性决策与问题解决,包括头脑风暴、思维导图、横向思维、批判性思维、5个为什么以及六西格玛设计(DFSS)。(应用)

    5. 质量成本

    定义与区分预防成本、鉴定成本、内部失效成本与外部失效成本等不同类型,并且评估由一种成本类型转换会对其它类型产生的影响。(评估)

  2. 过程管理

    1. 过程目标

    描述过程目标是如何建立、被监控与测量,并评估其对于产品或服务质量的影响。(评估)

    2. 过程分析

    利用多种工具分析一个过程,并评估其基于流程、作业指导书及其它文件的有效性。评估过程以识别与解除瓶颈,增加产能,改进一次性产出,减少生产周期,以及消除浪费。(评估)

    3. 精益工具

    识别与使用精益工具,如:5S,零库存(JIT),看板,价值流程图(VSM), 快速换线(快速换模),防呆,改善,标准工作(业界内培训),以及生产力(设备利用率, OEE).(应用)

    4. 约束理论(TOC)

    定义约束理论的主要概念:作为链的系统,局部与系统优化,物理与政策约束,不期望的效果与核心的问题,以及解决方案的退化。按资源、期望对约束进行归类,如同对库存、运营费用的度量一样定义。(理解)

  3. 测量:评估与指标

    1. 基本的统计运用

    使用统计技术识别何时、要做什么以及怎样测量项目与过程。描述指标与数据采集方法如何影响资源,反之,资源如何影响指标与数据采集方法。(应用)

    2. 抽样 

    定义与描述基本抽样技术,如:随机抽样与分层抽样。识别何时、为什么抽样是的一个合适的技术。(理解)

    3. 统计分析

    计算基本统计量:中心极限定理的指标(平均值、中位数、众数),以及离散性的度量(极差、标准差以及方差)。识别基本的分布类型(正态、双峰、偏态)与评价运行图、统计过程控制(SPC)报告,与用以基于数据决策的其它控制图。(评估)

    4. 测量系统分析

    理解基本的测量术语,如:准确性、精度、偏差、线型性。理解量具R&R研究中重复性与再现性的不同。(理解)

    5. 趋势与模式分析

    解释图形与图表,以识别周期性、季节性及环境数据趋势。评价控制图模式,以确定过程中的班次与其它趋势指示。(评估)

    6. 过程变异

    分析数据,以便区分一般原因与特殊原因引起的变异。(分析)

    7. 过程能力

    识别过程能力(Cp与Cpk)以及总体过程能力指标(Pp与Ppk)。(理解)

    8. 可靠性术语

    定义与描述基本的可靠性度量,如:早期失效率,生命周期结束(比如,浴盆曲线),平均无故障时间(MTBF)与平均维修间隔时间(MTTR)。理解估计的可靠性值以满足要求与规范。注意:可靠性计算不作考查。(理解)



V. 顾客导向的组织(21个问题)
  1. 客户识别与细分

    1. 内部客户

    定义内部客户并描述组织对待内部客户的方式会对外部客户产生影响。评价影响内部客户的方法,以改进产品、过程与服务,并评价结果。(评估)

    2. 外部客户

    定义外部客户并描述他们对产品与服务的影响。评价与他们工作、整合他们的要求与需要的战略,以改进产品,服务与过程。(评估)

    3. 客户细分

    描述与评价客户细分的过程及其与服务及交付的影响,以满足客户需要。(评估)

    4. 定性评价

    识别主观信息,如:来自客户逐字的评论、观察记录,以及焦点小组输出。描述主观信息是如何区别于客观度量,并决定何时数据需按类别获取而非数值记录。(分析)

  2. 客户关系管

    1. 客户需求

    利用质量功能展开(QFD),以获取客户的声音(VOC),且检查客户需求是否关联到所提供的产品与服务。分析结果,为未来发展排出优先序以预期客户需求的变化。(分析)

    2. 客户满意度与忠诚度

    开发系统去获得客户积极的与消极的反馈与体验,使用工具,如:情报站、焦点小组,投诉与质保数据、客户调查以及面谈。使用客户价值分析去计算现有客户与失去这些客户的潜在后果产生的财务影响。开发纠正措施和积极主动的方法以提高客户满意度、忠诚度与客户保持水平。(创造)

    3. 客户服务原则

    展示支持客户服务原则的战略:礼仪、礼貌、微笑、愉悦、关注细节、主动倾听、同理心、快速反应,以及信息与服务的易获得性。(应用)

    4. 多个与多元的客户管理

    建立与监控优先序以避免或解决客户要求与需求的冲突。开发方法与系统以管理足以满足多个客户需要的能力与资源。描述多元客户群可能对产品与服务开发与交付的全方位的影响。(评估)



VI. 供应链管理(17个问题)
  1. 供应商选择与批准

    定义与规划出选择、批准与供应商分类的标准,包括内部打分程序与外部认证标准。(分析)

  2. 供应商风险管理

    评价与管理供应商风险及其可能对组织多个流程产生的影响。(评估)

  3. 供应商沟通

    准备与实施与供应商的特定的沟通方式,包括定期会议,与日常及紧急的报告流程。指导、沟通交流并确定明确的期望,以便供应商意识到关键的产品与交付的要求。(应用)

  4. 供应商绩效

    定义、评估与监测供应商绩效,主要以质量、成本、交付与服务水平为指标,并且建立相关的指标评价缺陷率、产品可靠性,功能性表现,时间轴,反应性与技术支持的可获得性。(评估)

  5. 供应商改进

    定义与执行供应商审核,评价纠正与预防行动计划,提供反馈,并且监控过程改进。(评估)

  6. 供应商认证、合作与联盟

    定义、鉴定与执行供应商认证程序,包括:过程回顾与绩效评估。规划发展客户—供应商合作与联盟的战略纲要。(评估)

  7. 供应商的物流与物料接收

    描述采购的产品与服务可能对最终产品组装或整个服务整体方案带来的影响,包括免检和准时制生产(JIT)。描述来料检验过程。(理解)



II.  培训与发展(16个问题)
  1. 培训计划

    开发与实施与组织的战略计划及总体业务需求相对应的培训计划,包括领导力培训和与个人发展相一致的计划。

  2. 培训需求分析

    利用多种工具与技术,如:调查、绩效评估、法规指导与差距分析以识别及评估培训需求。(评估)

  3. 培训材料、开发与交付

    利用多种工具、资源与方法,以针对成年人学习原则及逐渐增加的多元劳动能力的学习需求开发培训材料与课程。描述多种培训交付方法:课堂学习、工作簿、模拟、电脑多媒体、在职培训与自我指导。利用导师制与教练制以支持培训结果。(应用)

  4. 培训有效性与评估

    评估培训有效性并基于培训期的反馈,结课考试结果,在职表现或绩效变化,还有部门或区域绩效改善进行改进。(评估)


认知能力水平

基于布卢姆教育目标分类学—修订版(2001)


内容指出的,本知识体系的每一个主题的潜在含义也意味着涉及该主题的考试题刻意达到的复杂程度。这些水平基于“认知水平”(摘自布卢姆教育目标分类学—修订版,2001),并呈现出以下的等级,从最不复杂到最复杂。

记忆

复现或认识术语、定义、事实、思想、材料、模式、顺序、方法、原则等。

理解

读懂并理解描述、交流沟通、报告、数据表、图形、指示、规定等。

应用 

知道何时与怎样利用思想、程序、方法、公式、原则、理论等。

分析

分解信息至其组成部分,并且认识到它们与另一者的关系以及它们是如何组织起来的;识别来自一个复杂情形的次级因素或突出数据。

评估

通过将提议与特定的标准相比较来判断提议的想法、解决方案等的价值。

创造 

将零件与要素组合起来,揭示一个之前并没有明显存在的模式或结构,从一个复杂的体系中当中,识别哪些数据或信息是适合进一步检验,或识别哪些数据或信息可以得出支持性的结论。

非常感谢上海LMC翻译小组的志愿者对本次注册质量经理新版BOK翻译工作的积极参与和支持!

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注册质量/组织卓越经理

CMQ/OE知识体系(BoK)


该新知识体系中的各主题包括了被考试发展委员会作为指南用于编写试题的描述性细节(潜在含义)。该潜在含义也用以帮助应试者通过识别可能被测试的每个主题下的特定内容来备考。潜在含义不是意在限制主题题材,或者是一个考试内容的全覆盖,而是旨在明确一个经理的角色的有关主题。在每个将被考试的主题条目结尾括号内,都有有关最大程度认知水平要求的描述。认知水平的完整描述在本文末尾有详细介绍。


I. 领导力(28个问题)


  1. 组织结构

    定义和描述组织设计(如:矩阵式、扁平式和平行式)和分级管理结构对一个组织的影响。(应用)

  2. 领导力的挑战

    1. 领导的角色和职责

    描述在领导岗位上的人员的典型角色、职责和能力,以及那些特性如何影响一个组织的方向和目的。(分析) 

    2. 经理的角色和职责 

    描述在管理岗位上的人员的典型角色、职责和能力,以及那些特性如何有助于一个组织的成功。(分析)

    3. 变更管理

    利用各种变更管理战略去克服组织的障碍,评估全球性变更的影响,达成预期变更的水平,并评估结果的有效性。定义和描述有助于组织文化的各项因素。(评估)

    4. 领导力技巧

    开发和实施激发并维持员工热情的技巧。利用谈判技巧促使持有不同或相反观点的各方能认识到共同的目标,并能协同合作以实现该目标。决定何时以及怎样利用影响力、批判性思维技巧或者苏格拉底式质疑法来解决一个问题或推进一个项目。(创造) 

    5. 授权

    应用各种技巧向个人和团队授权。识别典型的授权阻碍,并找到恰当的战略对其加以克服。

    描述并区分工作的丰富化和工作扩大化,工作设计和工作任务。(分析)

  3. 团队和团队流程 

    1. 团队类型 

    识别和描述不同团队类型及其目的,包括过程改进、自我管理、临时的或者专设的(特别项目)、虚拟的与工作组(理解)。 

    2. 团队发展阶段 

    描述团队发展的各阶段(形成期、震荡期、规范期、履行期)是如何影响领导力风格的。(应用) 

    3. 团队建设技巧 

    应用基本的团队建设步骤,如:利用破冰活动来提升团队介绍,加强团队成员关系;基于团队目标开发共同愿景,并达成一致,在团队中识别并分配特定的角色。(应用)

    4. 团队角色和职责 

    定义和描述有关于团队支持与有效性的典型角色,如:促进者、领导者、流程负责人、拥护者、项目经理与贡献人。描述成员和领导者在团队活力方面各负的职责,包括:保证团队执行任务,识别隐藏的日程,处理破坏性行为并解决冲突。(分析) 

    5. 团队绩效和评估 

    以长期目标与短期目标达成所建立的指标,评估团队绩效。决定何时、怎样奖励团队,并为团队庆功。(评估)

  4. 美国质量学会的道德准则

    识别并应用与本准则一致的行为和行动。(应用)



II.  战略计划发展和部署(22个问题)


  1. 战略策划模式 

    定义、描述并利用基本战略策划模式要素,包括使命的指导性原则、愿景和有关计划的价值。(应用)

  2. 业务环境分析 

    1. 风险分析 

    分析组织的强项、弱项、机会和威胁以及风险,利用如SWOT等工具.识别并分析能够影响战略计划的风险因素。(分析)

    2. 市场力量 

    定义和描述驱动战略计划的各种力量,包括现有的竞争、新竞争者的加入、竞争者之间的博弈、替代者的威胁、采购方和供应方的议价能力、现行的经济状况、全球性市场变化,以及组织如何更好地依据增长和客户期望的变化而进行定位。(应用) 

    3. 利益相关方分析 

    识别并区分各内、外部利益相关方的观点、需求和目标。确保组织的战略目标与利益相关方保持一致。(分析) 

    4. 技术 

    描述技术的变更是如何对战略计划产生长期和短期的影响。识别新的和即将到来的可能影响到业务战略和质量的技术,如:自动化、质量4.0,云计算或机器学习。(理解)

    5. 内部能力分析 

    识别与描述影响组织内部能力的因素:人力资源、设备能力与运营能力。分析这些与战略有关联的因素。(分析) 6. 法律和法规因素 定义和描述法律法规因素是如何影响战略计划的。(理解)

  3. 战略计划部署

    1. 战术计划

    识别战术的基本特性:具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的、以及这些基本特性是如何链接到战略目标的。评估提议的计划以决定它们是否符合标准。(评估) 

    2. 资源分配和部署 

    评估现有资源以确保他们是可获得的,且获战略举措的支持而得到配置。识别并消除新举措的行政管理障碍。确保所有内部利益相关方理解战略计划,并具备相应能力和资源来覆行他们的职责。(评估) 

    3. 组织绩效管理 

    开发测量方法并确保其与战略目标保持一致,并利用这些测量方法评估组织的战略计划的实施情况。(评估)

    4. 战略部署的质量 

    通过应用持续改进和其他质量举措,支持战略计划部署,以驱动整个组织的绩效产出。(创造)



III. 管理要素和方法(31个问题)


  1. 管理技能和能

    1. 管理原则 

    评估和使用基本的管理原则,如:策划、领导、授权、控制、组织和分配资源。(评估) 

    2. 管理理论和风格 

    定义和描述管理理论,如:科学化、组织化、行为化、学习性、系统思维和情景复杂性。定义和描述管理风格,如:专制的、参与性的、事物型的、转变型的、基于事实的管理、指导型、随机应变法。描述管理风格是如何受组织规模、行业、文化及竞争者影响的。(应用)

    3. 职能区域的相互关联

    描述组织各领域的相互关联性(人力资源、工程、销售、市场、财务、研发、采购、信息技术、物流、生产和服务),以及这些关联性与关系是如何影响流程和输出的。(理解)

    4. 人力资源管理 

    应用人力资源要素以支持持续的的专业发展及在质量体系中的角色:设定长期目标和短期目标,实施绩效评估,发展认可计划,适当时,确保继任计划落实到位。(应用)

    5. 财务管理 

    阅读、解释、使用各种财务工具,包括:损益表、资产负债表、产品/服务成本结构。管理预算与使用成本和利润率,以此与高管交流。使用潜在投资回报率(ROI)、评估资产收益率、净现值 (NPV)、内部收益率 (IRR)和投资组合分析以分析项目风险、可行性和优先级。(分析) 

    6. 风险管理 

    识别风险的类别,这些风险的发生可能贯穿在整个组织中,来自多样的流程,如:时间计划、发货/收货、财务、生产及运营、员工及用户安全、法规合规性与变更。(应用)

    7. 知识管理(KM) 

    利用知识管理技术,识别核心竞争力,以此创建为在工作者、利益相关方、竞争者与供应商之间收集与分享隐含的的和明确的知识的文化和系统。获取经验教训,并在组织内对此加以运用以促成最佳实践。识别典型的知识分享障碍以及如何加以克服。(应用)

  2. 沟通技巧和能力 

    1. 沟通技巧 

    定义和应用各种组织内使用的沟通模式,如:口头的、非口头的、书面的、可视化的。识别能阻碍沟通的因素并描述克服它们的方法。(应用)

    2. 人际交往能力 

    利用各种技巧,如:同理心、机智、友谊及客观性。使用开放的不作评判的沟通方法。开发并使用一种清晰的书写风格、积极倾听、提问与对话技巧,以支持有效的沟通。(应用)

    3. 全球经济体下的沟通 

    识别不同时区、文化、语言、术语以及商务实践的沟通的关键挑战,并呈现克服它们的方法。(应用)

    4. 通讯及科技 

    识别技术是怎样影响沟通的,包括:提升信息的可获得性,其对人际交往的影响、电子沟通的礼仪。在虚拟团队中配置恰当的沟通方法。(应用)

  3. 项目管理

    1. 项目管理基本要素

    使用项目管理方法论,并确保每个项目与战略目标相一致。计划项目的不同阶段:启动、策划、实施、监控和控制,以及收尾阶段。确保项目准时、不超预算完成。考虑适用的替代的项目管理方法论(线性的、演进的、迭代的)。 (评估)

    2. 项目策划和预估工具

    使用工具,如:风险评估矩阵、效益成本分析、关键路径法(CPM)、甘特图、PERT模型和工作分解结构(WBS),用以策划项目并预估相关成本。(应用)

    3. 测量和监控项目活动 

    使用工具,如:成本变异分析、里程碑以及实际与计划预算比来监控项目计划下的项目活动。(评估)

    4. 项目文件 

    使用书面的程序文件和项目总结,来记录项目。(应用)

  4. 质量体系

    1. 质量使命和方针

    开发并监控质量使命和方针,并确保其与组织更广泛的使命保持一致。(创造)

    2. 质量策划、部署和文件化 

    开发与部署质量计划,并确保对其加以文件化,而且在整个组织内可(随时)获得。(创造)

    3. 质量体系的有效性 

    使用各种工具来评估质量体系的有效性,这些工具包括:平衡计分卡、内审、内外部利益相关方的反馈(包括利益相关方的抱怨)、质保/返修数据分析、产品可追溯性以及召回报告及管理评审。(评估)

  5. 质量模型和理论

    1. 质量管理标准 

    描述并应用基于ISO9001标准的要求和基本原则,用以支持质量管理体系。(应用) 

    2. 卓越绩效模式 

    定义并描述卓越绩效模式的常见要素和标准,如:欧洲卓越绩效奖(EFQM),加拿大卓越奖,美国质量学会国际卓越团队奖(ITEA)或者美国波多里奇国家质量奖(MBNQA)。描述奖项标准作为管理模式,如何在一个组织层面上改进流程。(理解)

    3. 其他质量方法论

    描述并区分各种质量方法,如:全面质量管理(TQM),持续改进以及标杆管理。(应用)

    4. 质量理念

    描述并应用质量领袖们(如:休哈特、戴明、朱兰、克劳士比、费根鲍姆和石川馨)提出的基本方法论和理论。(应用)



IV. 质量管理工具(30个问题)


  1. 问题解决工具

    1. 七种传统质量工具

    选择、解释与评估这些工具的输出:柏拉图、因果图、流程图、控制图、检查表、散点图与直方图。(评估)

    2. 基本的管理与策划工具

    选择、解释与评估这些工具的输出:亲和图、树图、过程决策程序图(PDPCs)、矩阵图、优先矩阵图、关联图与活动网络图。(评估)

    3. 过程改进工具

    选择、解释与评估工具,比如根因分析法,K-T法,计划-执行-检查-改进循环PDCA,六西格玛DMAIC(定义、测量、分析、改进、控制),以及失效模式与后果分析(FMEA)。(评估)

    4. 创新与创造性工具

    利用多种技术与练习达成创造性决策与问题解决,包括头脑风暴、思维导图、横向思维、批判性思维、5个为什么以及六西格玛设计(DFSS)。(应用)

    5. 质量成本

    定义与区分预防成本、鉴定成本、内部失效成本与外部失效成本等不同类型,并且评估由一种成本类型转换会对其它类型产生的影响。(评估)

  2. 过程管理

    1. 过程目标

    描述过程目标是如何建立、被监控与测量,并评估其对于产品或服务质量的影响。(评估)

    2. 过程分析

    利用多种工具分析一个过程,并评估其基于流程、作业指导书及其它文件的有效性。评估过程以识别与解除瓶颈,增加产能,改进一次性产出,减少生产周期,以及消除浪费。(评估)

    3. 精益工具

    识别与使用精益工具,如:5S,零库存(JIT),看板,价值流程图(VSM), 快速换线(快速换模),防呆,改善,标准工作(业界内培训),以及生产力(设备利用率, OEE).(应用)

    4. 约束理论(TOC)

    定义约束理论的主要概念:作为链的系统,局部与系统优化,物理与政策约束,不期望的效果与核心的问题,以及解决方案的退化。按资源、期望对约束进行归类,如同对库存、运营费用的度量一样定义。(理解)

  3. 测量:评估与指标

    1. 基本的统计运用

    使用统计技术识别何时、要做什么以及怎样测量项目与过程。描述指标与数据采集方法如何影响资源,反之,资源如何影响指标与数据采集方法。(应用)

    2. 抽样 

    定义与描述基本抽样技术,如:随机抽样与分层抽样。识别何时、为什么抽样是的一个合适的技术。(理解)

    3. 统计分析

    计算基本统计量:中心极限定理的指标(平均值、中位数、众数),以及离散性的度量(极差、标准差以及方差)。识别基本的分布类型(正态、双峰、偏态)与评价运行图、统计过程控制(SPC)报告,与用以基于数据决策的其它控制图。(评估)

    4. 测量系统分析

    理解基本的测量术语,如:准确性、精度、偏差、线型性。理解量具R&R研究中重复性与再现性的不同。(理解)

    5. 趋势与模式分析

    解释图形与图表,以识别周期性、季节性及环境数据趋势。评价控制图模式,以确定过程中的班次与其它趋势指示。(评估)

    6. 过程变异

    分析数据,以便区分一般原因与特殊原因引起的变异。(分析)

    7. 过程能力

    识别过程能力(Cp与Cpk)以及总体过程能力指标(Pp与Ppk)。(理解)

    8. 可靠性术语

    定义与描述基本的可靠性度量,如:早期失效率,生命周期结束(比如,浴盆曲线),平均无故障时间(MTBF)与平均维修间隔时间(MTTR)。理解估计的可靠性值以满足要求与规范。注意:可靠性计算不作考查。(理解)



V. 顾客导向的组织(21个问题)


  1. 客户识别与细分

    1. 内部客户

    定义内部客户并描述组织对待内部客户的方式会对外部客户产生影响。评价影响内部客户的方法,以改进产品、过程与服务,并评价结果。(评估)

    2. 外部客户

    定义外部客户并描述他们对产品与服务的影响。评价与他们工作、整合他们的要求与需要的战略,以改进产品,服务与过程。(评估)

    3. 客户细分

    描述与评价客户细分的过程及其与服务及交付的影响,以满足客户需要。(评估)

    4. 定性评价

    识别主观信息,如:来自客户逐字的评论、观察记录,以及焦点小组输出。描述主观信息是如何区别于客观度量,并决定何时数据需按类别获取而非数值记录。(分析)

  2. 客户关系管

    1. 客户需求

    利用质量功能展开(QFD),以获取客户的声音(VOC),且检查客户需求是否关联到所提供的产品与服务。分析结果,为未来发展排出优先序以预期客户需求的变化。(分析)

    2. 客户满意度与忠诚度

    开发系统去获得客户积极的与消极的反馈与体验,使用工具,如:情报站、焦点小组,投诉与质保数据、客户调查以及面谈。使用客户价值分析去计算现有客户与失去这些客户的潜在后果产生的财务影响。开发纠正措施和积极主动的方法以提高客户满意度、忠诚度与客户保持水平。(创造)

    3. 客户服务原则

    展示支持客户服务原则的战略:礼仪、礼貌、微笑、愉悦、关注细节、主动倾听、同理心、快速反应,以及信息与服务的易获得性。(应用)

    4. 多个与多元的客户管理

    建立与监控优先序以避免或解决客户要求与需求的冲突。开发方法与系统以管理足以满足多个客户需要的能力与资源。描述多元客户群可能对产品与服务开发与交付的全方位的影响。(评估)



VI. 供应链管理(17个问题)


  1. 供应商选择与批准

    定义与规划出选择、批准与供应商分类的标准,包括内部打分程序与外部认证标准。(分析)

  2. 供应商风险管理

    评价与管理供应商风险及其可能对组织多个流程产生的影响。(评估)

  3. 供应商沟通

    准备与实施与供应商的特定的沟通方式,包括定期会议,与日常及紧急的报告流程。指导、沟通交流并确定明确的期望,以便供应商意识到关键的产品与交付的要求。(应用)

  4. 供应商绩效

    定义、评估与监测供应商绩效,主要以质量、成本、交付与服务水平为指标,并且建立相关的指标评价缺陷率、产品可靠性,功能性表现,时间轴,反应性与技术支持的可获得性。(评估)

  5. 供应商改进

    定义与执行供应商审核,评价纠正与预防行动计划,提供反馈,并且监控过程改进。(评估)

  6. 供应商认证、合作与联盟

    定义、鉴定与执行供应商认证程序,包括:过程回顾与绩效评估。规划发展客户—供应商合作与联盟的战略纲要。(评估)

  7. 供应商的物流与物料接收

    描述采购的产品与服务可能对最终产品组装或整个服务整体方案带来的影响,包括免检和准时制生产(JIT)。描述来料检验过程。(理解)



II.  培训与发展(16个问题)


  1. 培训计划

    开发与实施与组织的战略计划及总体业务需求相对应的培训计划,包括领导力培训和与个人发展相一致的计划。

  2. 培训需求分析

    利用多种工具与技术,如:调查、绩效评估、法规指导与差距分析以识别及评估培训需求。(评估)

  3. 培训材料、开发与交付

    利用多种工具、资源与方法,以针对成年人学习原则及逐渐增加的多元劳动能力的学习需求开发培训材料与课程。描述多种培训交付方法:课堂学习、工作簿、模拟、电脑多媒体、在职培训与自我指导。利用导师制与教练制以支持培训结果。(应用)

  4. 培训有效性与评估

    评估培训有效性并基于培训期的反馈,结课考试结果,在职表现或绩效变化,还有部门或区域绩效改善进行改进。(评估)


认知能力水平

基于布卢姆教育目标分类学—修订版(2001)


内容指出的,本知识体系的每一个主题的潜在含义也意味着涉及该主题的考试题刻意达到的复杂程度。这些水平基于“认知水平”(摘自布卢姆教育目标分类学—修订版,2001),并呈现出以下的等级,从最不复杂到最复杂。

记忆

复现或认识术语、定义、事实、思想、材料、模式、顺序、方法、原则等。

理解

读懂并理解描述、交流沟通、报告、数据表、图形、指示、规定等。

应用 

知道何时与怎样利用思想、程序、方法、公式、原则、理论等。

分析

分解信息至其组成部分,并且认识到它们与另一者的关系以及它们是如何组织起来的;识别来自一个复杂情形的次级因素或突出数据。

评估

通过将提议与特定的标准相比较来判断提议的想法、解决方案等的价值。

创造 

将零件与要素组合起来,揭示一个之前并没有明显存在的模式或结构,从一个复杂的体系中当中,识别哪些数据或信息是适合进一步检验,或识别哪些数据或信息可以得出支持性的结论。

非常感谢上海LMC翻译小组的志愿者对本次注册质量经理新版BOK翻译工作的积极参与和支持!

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