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ASQ QP分享《ISO 9001:2015标准要求最高管理者做出更具宏大构想的决策》

发布日期:2018-11-28 09:57:21

现在到了在你们最高管理者脚下点燃一把火,来促使其通过积极参与来关心质量的时候了吗?在大多数组织中,管理层人员对于质量是关心的,只是在参与方面需要得到进一步加强。


在一些组织中往往会出现这样一个问题,最高管理者因关注点与大多数质量管理人员不同而导致不能以同一种观点来讨论工作。质量经理常常抱怨他们与最高管理者(例如总裁、总经理、厂长等)沟通时,不像与销售经理、财务经理和生产经理那样有效。


这一问题的原因是这些最高管理者都是以“金钱”——这同一种语言来说话。质量管理人员也必须学会以这种语言来说话,而ISO 9001:2015标准则给出了解决的方法。

从森林中走出来

ISO 9001:2015标准在关于管理评审的第9.3条款中明确要求,最高管理者应当积极参与对组织质量管理体系有效性进行的评审,并确保其与组织的战略方向保持一致。


然而,最高管理者却往往不能“通过树木看到整个森林”。管理层人员常常被一些孤立而琐碎的小问题困住手脚,以至于不能后退一步查看整体质量管理体系的全貌。ISO 9001:2015标准第9.3条款就鼓励管理层人员走到“树木”外边来对整个“森林”进行全面查看,以确定哪些地方需要减少树木,哪些地方应当种植更多的树木。


从另一方面来讲,管理评审内容应当超出质量管理人员所列出的问题清单范围。管理评审应当为最高管理者提供一个后退一步查看整个质量管理体系的机会,以确定持续改进、必要的变更以及与质量管理体系相关的资源需求。这些通过管理评审来确定的事项都可以为组织节省金钱,而且都与组织的战略方向保持一致。


现在的问题是,许多组织不能使其最高管理者走出森林。管理层人员被质量管理人员已经了解并忍受的一些错综复杂问题所束缚,而且难以应付之前多次听到的信息。


采用新修订的ISO 9001:2015标准,组织可以更加有效地进行管理评审。应当记住,ISO 9001:2015标准第5.1.1.a条款要求,最高管理者应当对于质量管理体系的有效性负责,而对于管理层人员来讲,实现这一要求的惟一方式就是积极参与。

一种管理评审新方法

在有过多次帮助顾客建立、重新建立或更新其ISO 9001质量管理体系的实践之后,我可以负责任地讲,大多数组织都不同程度地在与管理评审进行着斗争,这是因为管理评审的真正意图和目的受到了严重误解。如果标准没有这一要求,没有人会进行管理评审。


我曾经帮助一个顾客重新建立ISO 9001质量管理体系,这个组织的老板就这样对我讲:“如果你能够使我不参加管理评审,我就给你增加一天的咨询费用。”


从商务上来讲,这确实是一个很有吸引力的提议,但是我不能接受这个提议,甚至哪怕对这个提议有过一丝的考虑都是不道德的。于是,他问道:“那么,我为什么要不得不参与管理评审呢?”然后,他继续说:“我从这种管理评审会议中不能获得任何价值。我坐在那里,查看我的邮件和信息,而质量经理则走走过场地继续说着我早已经知晓的事情。”这一情况听起来是多么的熟悉啊,在一些组织中也存在着类似现象。


这个组织的老板说得对。我告诉他,在对这个组织以前的管理评审记录进行了评估之后,有证据证明以前的那些管理评审没有提供任何有用的信息。于是,我便帮助这个组织进行下一次管理评审。在帮助这个组织进行了这次管理评审之后,这个组织的老板走过来对我说,与以往管理评审相比,这次管理评审获得了非常多的实际好处。


这次管理评审与以往管理评审的不同之处,是我改变了对于管理评审题目的方式。我不是将管理评审题目作为报告要点来看待,而是作为讨论点来看待,而且对于每一个题目的观点都可以进行调整。


关于实施ISO 9001质量管理体系,有太多的组织都把管理评审视为质量经理的事情,正像我曾阐述的那样,在这一过程中,质量经理总是在向最高管理者重复说明着最高管理者早已经知道的那些问题。为了进行有效的管理评审,最高管理者必须走出到这些“树木”的外边,从而才能看到整个“森林”。最高管理者必须超越每一个问题来查看整体情况,以确定质量管理体系中需要改进的方面。

寻求改变

一个例子是关于采取纠正措施的输入要求(见ISO 9001:2015标准第9.3.2.c.4条款)。以往,一个管理评审报告会讲:一个组织“自上一次管理评审以来共提出了15项纠正措施;其中,13项纠正措施已经关闭,另外2项纠正措施仍处于开放状态,但是还没有到期”。这种信息相当含糊不清,这对于最高管理者做出的改变不会有任何帮助。


同样是这个例子,现在的管理评审报告这样表述:这一组织“自上一次管理评审以来共提出了15项纠正措施;其中,7项纠正措施与文件控制问题相关,而另外7项纠正措施与偶然性问题相关”。这样的管理评审报告就比之前的管理评审报告有用得多,它告诉最高管理者在文件控制方面存在着趋向性问题,因此应当对这一问题展开讨论,从而确保采取最佳方式来解决这一问题。产生这个问题的主要原因,可能是文件控制系统过于复杂并消耗时间,可能是在第一个地方出现文件过载问题,或者可能是文件控制系统已经过时了。


典型的做法是,最高管理者将这一情况与之必须包含的资源问题联系起来。为此,最高管理者应当询问这些问题带来的后果会浪费多少时间和金钱,并应当开始考虑重新构建这片“森林”。


另外一个例子是关于审核结果的输入要求(见ISO 9001:2015标准第9.3.2.c.6条款)。关于管理评审的这部分要求,应当查看诸如内部审核、供方审核、顾客审核、认证审核、监管审核(如果适用)等所有审核的正面结果和负面结果。


为了应对内部审核要点,最高管理者应当考虑和讨论上一次所涉及的以下相关内容:
  • 一次关于针对相关审核区域制定内部审核方案所考虑到的相关努力,特别是在财务方面所要考虑的资源投入的管理评审;
  • 组织向内部审核员进行调查的情况,以及组织征求内部审核员对于内部审核方案输入建议的情况;
  • 组织所考虑到的对于内部审核方案或日程安排进行变更的情况,或组织向内部审核员传授新技术的情况;
  • 向受审核区域经理人员进行调查,以确定其对于内部审核所产生价值看法的情况;
受访者接受调查是为了确定其信心程度,那就是受访者所提供的信息对于持续改进具有价值,而对于他们的职位不会产生任何不利影响。

一次改进的机会

组织要将按照ISO 9001:2015标准进行的质量管理体系转换,作为一次改进管理评审过程的机会。最高管理者应当对质量管理体系的有效性负责。在ISO 9001:2015标准中,有好几处地方都提到了“战略方向”,而除了第4.1条款相关内容将其作为参考之外,所有提到了“战略方向”的地方都将其纳入到最高管理者的职责之中。运用ISO 9001:2015标准中这些针对最高管理者的相关要求,可使最高管理者更好地发挥其在质量管理体系中的应有作用。


这里列出几件曾经对于我的工作有所帮助的事项,以供参考:
  • 在管理评审之前,将需要评审的数据提供给最高管理者,这样最高管理者就会对这些信息进行评审和消化,并考虑相关意见和建议。
  • 将管理评审规定在一个合理的时间范围之内并按照这一规定时间范围进行管理评审,一些组织还可以对管理评审时间范围做出严格的规定;为了按照规定的时间范围进行管理评审,除非某些突出问题非常严重,以至于不得不对其进行讨论,否则应当避免对这些突出问题进行过多的讨论,而且在管理评审会议上不允许进行私下讨论。
  • 最高管理者不仅仅只是参加管理评审,而且应当参与相关内容的讨论并发表相关信息,在某种情况下可以直接让最高管理者发表意见。
  • 如果某个最高管理层人员被其电话或电脑打扰而分心,应当有意将其拉回到管理评审的讨论中去。

以上是关于如何在你们最高管理者脚下点燃一把火的几种方法,以促使其积极参与到管理评审乃至整个质量管理体系的有效实施之中,并发挥其应有的领导作用。


作者:约翰 J. 古兹克(John J. Guzik

标智达(北京)管理咨询有限公司 李文远 孟凯 译原载《质量进展》(Quality Progress)2017年第12期