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ASQ QP分享《ISO 50501创新管理体系助力组织可持续发展 - 从质量管理到创新管理》

发布日期:2018-11-03 10:59:24

译者注:

国际标准化组织第279技术委员会(ISO/TC 279创新管理)正在制定《ISO 50501 创新管理体系指南》国际标准,并计划在不远的将来正式发布。创新是组织发展的驱动力,即将正式发布的《ISO 50501 创新管理体系指南》国际标准无疑将会促进广大组织对于其各方面创新活动的有效管理,而如果将其与ISO 9001:2015质量管理体系相结合,则会大大增强这一管理体系的有效性和效率,从而更好地助力组织的可持续发展。


随着2018年9月的到来,对于那些还没有完成ISO 9001:2015质量管理体系转换的组织来讲,可能会陷入一种最后时刻的恐慌。

而不幸的是,一些审核人员却传递出了这样一种错误的信息,那就是ISO 9001:2015标准没有要求做任何新的工作,而且其转换工作也是相当的简单。

实际上,这种错误信息离真实情况相差甚远。

为了从ISO 9001:2015标准中获得真正好处,组织必须将质量管理体系与组织自身的经营战略,以及创造组织经营环境的外部因素和内部因素紧密联系在一起。同时,组织运行中所伴随的风险也应当得到有效识别并按照其重要性来进行排列,然后制定出包含有可测量目标的实施计划来规避这些风险。

当然,做到这一点仅仅是开始。


创新管理体系(IMS)标准

有趣的是,以上做法也只是组织创新战略中的首要步骤,而国际标准化组织(ISO)所发布的创新管理体系(IMS)则在其“第5章——领导作用”中,对于创新战略有更加深入的要求。

对于那些已经完成了ISO 9001:2015质量管理体系转换,并从这一新版质量管理体系标准中获得了真正好处的组织来讲,这应当是一个好消息:国际标准化组织(ISO)将会在今年年底发布一个全新的《ISO 50501 创新管理体系国际标准》,而这一标准的结构将与ISO 9001:2015标准的结构完全一致。

这样,就可以为广大组织将创新整合进自身的业务之中创造了一个很好的机会。下页图1是适用于创新管理体系的“策划—实施—检查—处置”(PDCA)循环结构示意图。

 


第4章——环境

首先从“第4章——环境”开始,你们可能会针对ISO 9001:2015标准进行一次关于质量管理体系(QMS)的“优势、劣势、机遇和威胁”(SWOT)分析,而你们可能会更关注于组织的劣势和威胁,来识别自己ISO 9001质量管理体系中的风险。

我曾听到一些人说过,他们不知道为什么管理体系标准会在“第6章——策划”中提出机遇方面的要求。好吧,原因是这样:机遇,也包括威胁,给了你们创新的驱动力。详细内容见图2。

  

“第4.2条款——相关方”让你们来问谁是未来创新产品的潜在顾客?当然,这就与机遇紧密相联系。

这些战略上的挑战,特别是市场上的挑战,为创新的发动机增添了新的燃料。你们哪些产品的价值正在降低?你们的哪些顾客正在成为不太活跃的顾客?针对“第6条款——策划”要求,制定出自己的威胁和机遇清单,而在创新管理体系标准中,我们会将威胁和机遇的顺序做出相应的颠倒,称其为“机遇和风险”。


第5条款——领导作用

然而,在进入到“第6条款——策划”之前,第5章条款则强调了领导作用。我很高兴,在新版标准中删除了“管理职责”这一术语,由关于经营方面的语言所替代。ISO 50501标准中的创新原则,强调了组织需要具有远见卓识和展望未来的领导人。组织领导人无疑将负有创建一个良好的创新组织文化(关于组织文化详见第7条款)的责任。

同时,也要根据第5.3条款要求,把创新注入到方针声明之中,而“第5章——领导作用”则将全部第5.4条款内容专门用于创新战略。

第5.5条款是应对组织机构,然而不要忽视“第5.6条款——岗位和职责”,因这一条款内容常常被忽略,并被视为ISO 9001:2015标准中的一个“已知事实”。

在这里,你们必须停顿下来问问自己要如何将创新融入到组织之中。如果这一点对于你们来讲是新生事物,当然需要建立一个由变革推动者组成的核心团队来加以应对。


第6章——策划

策划阶段是构建创新和启动创新组合的出发地,而创新组合将在第8章中得到更加密切的关注。第6章的输出将是一个创新实施计划,其中包括要确定是否将应对产品、过程或业务模式的创新。


第7章——支持

“第7章——支持”准确给出了能够顺利进行创新所需要的一切。创新文化是我最常被问及的问题,人们想知道如何才能建立一种与质量管理的执行文化相结合的创新型文化。

例如,人们想知道如何才能使关于创新的探索、合作和实验得到蓬勃发展。有趣的是,整个第7.3条款都专门用于合作,而合作是打开创新之门的关键所在。

我们习惯于管理时间、金钱及人力资源,然而,该如何管理知识(知识是创新的命脉)呢?知识管理在ISO 9001:2015标准中只是一个简短条款,而在ISO 50501标准第7.4条款中却得到了更多的关注。

与此密切相连的是,需要有一个能够对知识进行有效管理的IT基础设施。这一点在ISO 9001:2015标准中所受到的关注太少了。战略情报为这个知识库提供了信息,同样,一个完整的标准条款专门用于这一问题。

创新过程的定义之一是将新的知识转化为新的产品或新的服务。这些新产品和新服务将拥有相关的知识产权,而这些知识产权需要得到保护。第7.4.3条款涉及知识产权,并使知识产权得到了广泛关注。


第7.5条款——能力、第7.6条款——意识、第7.7条款——沟通

许多人力资源部门已将“创新”列入绩效评估的组合名单,然而却并不清楚自己所要求的是什么。在现实中,他们通常只是在寻求创造性,而这只是创新能力之一,第7.5条款则就所需的创新能力提供了相当详细的内容。

“第7.6——意识”和“第7.7——沟通”的内容与ISO 9001:2015标准相关条款相似,却给出更多支持性信息。尽管ISO 9001:2015标准现在不再要求拥有一个手册,但是大多数组织仍然还在继续使用,这样,你们可以根据第7.8条款内容(特别由于有些内容是全新的),将相关创新实践做法纳入到手册之中。


第8章——运行

在《爱丽丝的仙境历险记》中,当小白兔问国王从哪里开始它的旅程时,国王回答说:“从开始的地方开始,一直走到最后,然后停下来。”

这就是我们逐渐深入理解标准的方式。第一次读到标准时我们可以这样做,而当涉及标准实施时则建议采取另外一种方法。

我们需要花费一些时间来思考变更管理,而实施创新管理就是一项重大变更。图3所示模型就是我经常使用的模型。这一模型强调了通过确定一个变更愿望强烈的平台和一个核心团队获得早期成功来启动变更的重要性。


早期的成功可根据第8章内容采用创新过程来实现,这是创新管理体系的核心。在这个创新过程中,会发现创新到底是什么样子的。

如果已经拥有了一个ISO 9001:2015质量手册,那么我建议制定一个新的“质量和创新管理手册”,将第8.9条款相关内容纳入到这一新的管理手册之中,并可以称之为“创新过程”。ISO 50501在第8.1条款和第8.2条款涉及创新倡议。目前,你们只会有一个创新倡议,与此同时要推出创新过程模型。

实施创新可以先从一个正在衰落的产品或一个不断失误的过程开始,而不要一开始就过于雄心勃勃。对于质量工作者来讲,这是一个熟悉的领域,但是需要一个多元化的跨职能团队,由熟悉所要解决问题的人员组成。

ISO 50501“第8.2——管理创新倡议”提供了一个在计划创新倡议时应当考虑的综合信息清单。

从第8.3条款提供的创新过程要素内容,可以看到这一创新过程要素内容与我已经使用多年的过程模型很相似(见图4)。而这两者之间的主要不同是,这一创新过程如同一个连续循环,而不是一个从开始到停止的直线过程。看上去这个创新过程与PDCA循环很相似,你们看对吗?

 


第8.3.2条款——机遇

创新过程是在第8.3.2条款中通过识别机遇开始的。如果你们正在选择实施过程创新,那么可能会从一次实际演练开始,以了解在此过程中会发生的以及不会发生的事情。如果你们尝试针对一个产品进行创新,那么将要与顾客进行沟通,并询问这样的问题“你们在哪里会浪费时间?”“遇到的最大麻烦是什么?”或“对于哪些要求不清楚或很难满足?”

你们还应当进行过程或产品的标杆对比,从而找出在感兴趣的领域其他人正在做什么。你们应当收集大量的数据和信息,并通过对这些数据和信息进行分析得出一个明确的问题定义。


第8.3.3条款——概念解决方案

在这里,可以从第8.3.3条款中获取知识,并运用诸如创造性解决方案(通常称之为“构思过程”)等相关技术,来找出概念解决方案。当然,关于这一点,这些只是一些想法而已。而从这一点出发,就可以使异想天开的思维创造出全新的解决方案。在质量领域中所使用的传统问题解决方法是在现有状况下找到解决方案、修复过程中的一个错误步骤或对于要求进行明确,而创造性的问题解决方案则是去发现一个全新的产品或过程。

爱因斯坦曾有过这样一句富有哲理的著名论断:“任何问题都不可能在产生这种问题的同样观念和意识水平上得到解决”。这就是你们要打破原有思维束缚的原因所在。因此,寻找到更多替代问题解决方案,并对于一个解决方案是否可以容易复制、是否具有高风险、是否具有高成本或是否将花费很长一段时间来实施等相关数据进行收集和分析。


第8.3.4条款——确认概念

现在,你们来开发“概念验证”和模型——无论是虚拟的还是现实的——以发现首选解决方案中所存在的弱点。要对时间、成本和风险进行分析,并试验解决方案是否可以得到复制。你们可以选择对于自己所创造的知识产权进行保护,这一点已经在前面所介绍的第7章中得到了阐述。


第8.3.5条款——工作解决方案

“易用性”是这个条款的精髓。在大多数情况下,标准制定者会在标准中尝试加入他们的想法,而不是回到第8.3.2条款中所收集到的标准使用者需求。这一条款主要是通过模型来对新服务和新产品进行确认,而不仅仅是概念。

我们要巩固与业务合作伙伴的关系并规避风险。如果已经为一个特定的顾客开发了新的产品,那么与顾客所进行的试验和测试将会发现出现问题的领域,以便将这些问题消除掉。ISO 50501标准中第8.3.3条款至第8.3.5条款与ISO 9001:2015标准中第8.3条款有很大程度上的一致性。我建议不要马上把这两个标准的以上相关条款紧密联系起来,而是可以从这个创新管理体系标准中学习相关知识并理解这个创新过程。ISO 50501标准的过程远比ISO 9001:2015标准中第8.3条款的适用范围大得多。


第8.3.6条款——部署解决方案

对此,我更喜欢称之为“交付解决方案”。这一条款目前遗漏了交付解决方案的一些重要商务方面的内容,比如:价值主张是至关重要的工具,下游风险——例如用户的预算周期——需要牢记在心。在这一点上,你们还可以将会话从这一事务特征内容转换到可能获得的好处上来。


第9章——绩效评价

测量标准很重要,而且在创新领域可能是不同的,特别是在早期创造性步骤阶段。在早期创造性步骤阶段,测量标准可能具有双重性,而且倾向于主观性。第9章提出了创新绩效指标,为组织确定可以使用的创新绩效指标类型提供了很好的指导:首先是在创新过程的输入或创造性活动结束时,然后是在测量人员参与速度和程度全过程,最后是在测量结果的输出时。

当然,这一条款也包括创新管理体系的内部审核(或评估)以及管理评审,两者相关内容与ISO 9001:2015标准很相似。


第10章——改进

在一个解决方案实施交付之后,总会得到收获。相关影响可能不会事先预料得到,对于相关问题和差距应当对其迅速加以处理。这就是ISO管理体系中系统思维切中要害的优势所在,而ISO管理体系则迫使你们要采取行动。

这篇文章的目的是介绍ISO 50501标准的结构和思路,并展示从质量管理到创新管理的机会。正如ASQ创新部门所宣称的那样,“创新就是明天的质量”。


作者:Peter Merrill

译者:李文远 孟凯